Zomaar een tweet waarin iemand haar volgers vraagt om een tip voor een leuk hotelletje. Sociale media hebben de wereld veranderd, zo ook de wereld van de hotellerie. Maar hoe kunnen hotels sociale media in hun voordeel gebruiken? Enkele goede voorbeelden op een rij.
Voorbeeld 1: Monitor je gasten
Wat vinden klanten van mijn hotel? Een vraag waar hotelmanagers vroeger maar heel af en toe antwoord op kregen. De klagers kwamen naar de receptie om daar hun beklag te doen. En de lovende reacties las je terug in het gastenboek. Hoe anders is dat nu. Klanten delen hun mening via vergelijkingssites als Zoover, schrijven een verslag op hun blog of laten de wereld via Twitter en Facebook vinden wat ze van uw hotel vinden. Eng? Jazeker! Maar ook zeker een kans. Om je dienstverlening te verbeteren bijvoorbeeld. Kwam je er vroeger na een jaar achter dat de kok eigenlijk niet zo goed was als je dacht, nu weet je dat na vijf slechte recensies. Zaak dus om bij te houden wat er op het wereldwijde web over je gezegd wordt. Met behulp van Google Alerts bijvoorbeeld. Via de zoekfunctie van Twitter. Of via Social Mention. Laat zien dat je de reacties gezien hebt en doe er wat mee.
Voorbeeld 2: Integreer sociale media in je klantenservice
Lezen en luisteren is één. Er ook echt iets mee doen is een tweede. Waar de receptie vroeger de belangrijkste contactlocatie tussen hotel en klant was, bieden sociale media hotels en klanten nu ook de kans om via sociale media met elkaar in contact te komen. Voor, tijdens en na het hotelbezoek.
Hyatt
Goed voorbeeld is de grote hotelketen Hyatt (370 hotels in 44 landen). Zij is een twitteraccount @Hyattconcierge gestart, waar klanten met al hun vragen en problemen terecht kunnen. Positieve feedback wordt aan de voorkant geregeld, slechte ervaringen aan de achterkant. Als de medewerkers geen antwoord op de vraag hebben, laten zij wel zien dat zij de vraag gelezen hebben en ‘m op gaan lossen. Aandacht is belangrijker dan informatie.
Citizen M
Ander voorbeeld is de hotelketen CitizenM, dat ook een vestiging in Amsterdam heeft. Dit hotel heeft geen balie: inchecken doe je bij een machine. Onpersoonlijk? Nee, hoor. Er lopen ambassadeurs rond die je bij problemen kunnen helpen. Wanneer je (via de machine) uitcheckt, wordt je gevraagd een online enquête in te vullen. Het gemiddelde recensiecijfer wordt op een digitaal bord geprojecteerd. Op en top transparantie!
Foto: Menno Lanting
Voorbeeld 3: Sociale media als marketingtool
Hoe zorg je ervoor dat jouw hotel online een positieve reputatie krijgt? Het antwoord: door waarde toe te voegen en je te onderscheiden van de rest.
Roger Smith Hotel
Het ultieme voorbeeld van een hotel dat dat begrepen heeft is het Roger Smith Hotel, ook wel bekend als hét socialmediahotel. Hoe? Door sociale media in alle lagen van het hotel te integreren. Het Roger Smith Hotel wilde meer doen dan alleen een Twitter-, Youtube- of Facebookaccount oprichten en door de marketingdame laten beheren. De nadruk moest liggen op het onderhouden met klanten. Niet alleen door de afdeling marketing, maar ook door de dame achter de receptie en de schoonmaaksters. Om dat te bereiken moest het Roger Smith Hotel wel zorgen voor een dynamische online aanwezigheid. Dat doet het door interessante verhalen en nieuws vertellen, die verder gingen dan alleen hun eigen product. Over kunst bijvoorbeeld. Of over het leven in New York. En natuurlijk altijd met een persoonlijk en/of humoristisch tintje, zoals ook in het filmpje hieronder.
San Juan Marriott
De naam van jouw hotel moet over het internet verspreid worden. Dat kun je zelf doen, maar je kunt natuurlijk ook je gasten aan het werk zetten. Niet alleen gemakkelijk, maar ook veel effectiever. Je gasten hebben namelijk een netwerk dat waarschijnlijk nog niet het jouwe is. Dat is precies wat het San Juan Marriott doet. Zij maakt een filmpje van haar gasten, dat zij vervolgens door kunnen sturen naar hun vrienden en familie.
Sheraton
Een ander hotel dat op deze manier te werk gaat is het Sheraton. Het geeft bezoekers op zijn eigen community Sheraton Moments de mogelijkheid foto’s en tekst toe te voegen en hun ervaringen (met het Sheraton) met de wereld te delen. Zoals Jessica die in Italië was of Chantal die Kent bezocht.
Voorbeeld 4: Sociale media en sales
Uiteindelijk draait het hotelwezen natuurlijk om een zo hoog mogelijk bezettingsgraad van je kamers. Sociale media kunnen daarvoor zorgen door het boekingssysteem aan je sociale media te koppelen, zoals Hotel Casa400 op zijn Facebookpagina doet. Door lege kamers via Twitter voor een prikkie aan te bieden. Of door op zoek te gaan naar niches, zoals Wyndham Hotels deed met zijn Women on their way: ‘an online resource for business and leisure travelers to find everything they need to plan and book their next trip’.
Workshop ‘Sociale media in de hotellerie
Bovenstaande voorbeelden heb ik verzameld voor de twee workshops ‘Sociale media in de hotellerie’ die ik in april en mei 2011 in opdracht van het Veluws Bureau voor Toerisme, NORT Gelderland en GOBT mocht geven voor twintig hotelliers uit de Veluwe.
